TTT第十课第二次研讨参考题

 第十课的三次集中讨论，第一次主要讨论了在新的服务经济下，一线员工和客户应该成为管理层关注的中心。第二次讨论，我们将以ServiceMaster作为案例，具体分析服务利润链与ServiceMaster的“企业目标”以及其他与员工、客户、企业成果紧密相关的几个问题。第三次集中将讨论优步的案例以及中前两次中提出和发现的普遍性问题。

 在第二次讨论前，建议老师们重温一下《失落的管理艺术》P.165-185，以及服务利润链上的各个环节（如下图所示）。

 为便于讨论的展开，我们把讨论分成若干个小题目，供老师们“认领”。

 讨论时鼓励老师们就身边的具体例子进行分析和分享。

1. 服务利润链是如何在盈利能力、客户忠诚度和员工满意度、忠诚度、生产率之间建立起联系的？

2. 【批判性思维】德鲁克说，“我们需要采取的做法是以追求绩效的内在自我动机，取代由外部施加的恐惧。惟一有效的方法是加强员工的责任感，而非满意度。”你如何理解服务利润链中的“员工满意度”？

3. 本课程的问题是：“一个企业，能不能在竭诚为顾客提供产品和服务、取得利润、为股东创造财富的同时，成为一个能使人性健康发展、有益于社会的道德社区？”你认为“服务利润链”是否能够给本课程的问题一个肯定的答案？为什么？

4. 下面的PPT解释了服务利润链、德鲁克的管理实践及ServiceMaster（为您服务公司）企业目标之间的内在联系。请就你感受最深的一点谈谈（只谈一点）体会。 

5. ServiceMaster基于价值的系统有什么优势？

6. ServiceMaster的目标“帮助人发展”与德鲁克管理实践中的“员工及其发展”高度契合。服务利润链中的“员工保留度、满意度”与德鲁克管理实践中的“员工及其发展”契合度如何？为什么？

7. 要使服务利润链成功，它必须建立在什么基础之上？为什么？这与上面的PPT中的三个“P”（原则、员工、绩效）有什么关系？

鼓励老师们就身边的案例、或者你熟悉的企业案例分析、分享。