2004年末，Fremap员工超过4900名，其中约78%是大学毕业生，他们普遍都比改革前的员工年轻。他们很欣赏公司赋予他们更强的独立性和更大的责任。薪资倒成了他们关心的次要因素。一名整体代理在采访中表示：“即便他们多支付20%的薪水，让我去做从前的工作，我也不会接受。”有些管理者担心改革会使他们丧失权力，但改革的实施非常谨慎，不仅没有裁员，还帮助员工适应新的环境。改革以适当的速度进行，以免伤害员工，同时也在公司范围内为那些没有能力成为“整体代理”的人寻求新岗位（主要是文书工作）。几年后，几乎所有员工都接受了这场改革。“我们的员工一点也不怀念旧体系，”阿尔瓦雷兹先生说，“如果我们恢复过去的情况，没有人会理解它的。我们自己甚至都无法理解。这是违反自然的。”

    分权已经成为既定事实，只有2.7%的公司员工在核心总部工作，而在改革前，这一比例为5%。在该行业，公司现在的这个比例是世界上最低的。为促进和谐发展，Fremap地区办公室一直保持较小的规模。如果一个办公室太大，则将其一分为二。

    如今，顾客能享受更好的服务，顾客满意度也有所提高。阿尔瓦雷兹先生指出，“我们现在拥有一个开放的组织，我们与遭受意外的个人和公司直接联系变得更加方便。他们是我们的客户。由此，我们可以通过一种更高效、更人性化的方式来解决问题。客户喜欢与我们的公司代表保持这种紧密的联系。调查显示，人们喜欢的是这种亲近关系、拥有一位可以解决他们所有问题的特别联系人。”

    Fremap的竞争对手依然津津乐道于类似Fremap在1992年前的官僚体制。或许他们害怕推行激进的改革，例如撤销部门、撤销中层管理人员以及合并一系列职能等等。尽管如此，这些竞争对手也在寻求通过其他方式提供更好的客户服务，也许是为了与Fremap的新方式一较高下。

    1997年，标准普尔公司（S&P）第一次给予Fremap AA评级，自此，Fremap一直保持着这一评级。这是职业事故互助保险中被授予的唯一的AA级，是对其坚实的资本化的认可。标普补充道，Fremap的资本充足率预计将十分坚挺，处于“AAA”水平。根据标普基于风险的资本模型，资本充足率不会急剧下跌至300%以下。运营绩效预计将保持强劲势头。

    很难说组织结构的改革在多大程度上促成了上述发展和良好的财务业绩。服务品质的提高和法规也可能是重要因素。法规使类似Fremap（“互助保险”）这样的公司能够开展新的活动。信息系统的创新也促进了生产率的提高。但Fremap的管理层确信，组织改革对公司的成功有重要影响。取消协调功能节省了时间。这些时间已用于增进Fremap员工和客户之间的人际交流，以便提供更好的服务，而Fremap认为这是一个竞争优势。其成果是提高了客户忠诚度，增加了市场份额，并取得了更好的财务业绩。 

    虽然本文并非旨在严格调查新组织形式与成果之间的关系，但所有事实都指向Fremap改革对其利润的积极影响。本文目的重在探讨该案例中的道德思考，下一节将作详细分析。 

新的人类学和道德方法 

    Fremap的改革动机是提高质量，同时有效地推行以人为核心的组织文化。阿尔瓦雷兹先生解释道：“我们决定以人和质量为基础，建立一种新的行政组织。这次重组的目的是用实际行动来表达我们的价值观：服务、品质、道德、个人发展等等。因此，公司取消了地方分公司的部门和职能分部，同时也摒弃了妨碍品质提高的内部‘边界’，并允许合并工种。”他坚称他们的目标与人相关，并补充道：“人是最重要的，他们不只是实现品质的手段，虽然品质和人的素质密不可分。我们的目标在于吸收受过培训和有责任心的人才。我是指那些能够更好地利用自己的智慧来作出决策的人，我们通过合适的技术工具给予他们支持……人类学目标是培养员工，并提供更好的顾客服务。但我们非常清楚，这样的改革也将影响生产率。”