通过利用人的智慧，有些机构在很短的时间内就变得出类拔萃，但这并不是一项令人高兴的成就，而由此衍生的卓越出众也不会持续很长时间。其他机构通过一些“噱头”来获得荣誉（或减少问题），如利润分享、扩大就业、信息、参与、建议计划、家长式作风以及激励管理。在使人提升的机构中，这些做法都没有错。但是在利用人的机构中，它们则像阿司匹林一样——有时能使人兴奋和缓解疼痛，它们可能会立即发挥作用。但这些并不是从利用人的机构转向使人提升的机构的方法。事实上，过度使用这些药物，可能会在很长一段时间内将机构的命运烙上利用人的记号。

机构走上使人提升的过程，开始于领导首先树立牢固的“以人为本”的信念。有了这一基础，正确的行动便会自然而然地落到实处，并且不会再使用传统的噱头。（有关机构的更全面的讨论，请参阅另一篇论文，《仆人式机构》（The Institution as Servant）。）

受托人 

机构需要两种领导者：其一，身处机构内部并开展日常活动的人；其二，那些在机构外部、但又密切关注机构、与机构有所联系并监督着机构领导者的人。这些便是受托人。

从这名称便可看出，受托人是受到终极信任的人。由于机构不可避免地存在冲突，如果出现涉事各方无法解决的问题，受托人便是最终解决方法。如果涉及有形资产，受托人则依法持有，并对所有利益相关方负责。他们主要关注目标和实现目标的进展。他们通过了解和提问，而不是通过权威来施加他们的影响，尽管他们通常有权并且可以在需要时动用权威。如果像往常一样有几位受托人，则其主席有特殊义务将受托人作为一个群体维持一个共同的目标，并且共同推动该机构运行在持续的高水平绩效上。主席不仅仅是会议的主持人，而且还必须服务于受托人，使其成为一个团体，并成为他们与内部领导之间的主要联系人。虽然受托人通常会将“新闻炒作”留给企业中的活跃人士，但他们的新闻也是一个重要的领导机会。

这样看来，受托人的角色为那些服务和领导的人提供了很好的机会。除非对受托人团体进行彻底的重建，使他们主要由能干、敬业的仆人式领导组成，否则没有任何措施能够更快地提高整个社会的质量。这里有两个令人不安的问题：如果能干、敬业的仆人式领导数量足够多，那么我们现在是否有敏锐的眼光和韧性促成这种战略性的改变呢？现在是否有足够能干的人为这些角色做好准备，在可能的情况下即“发生”这种改变呢？（关于受托人角色的更全面讨论，请参阅两篇论文，《仆人式机制》和《仆人式受托人》（Trustees as Servants）。） 

权力与权威——优势与弱点 

在一个以机构为中心的复杂社会中（我们的社会兴许会进入无限的未来），有大大小小的权力集中。有时它会是仆人的说服力和榜样的力量。有时它会是用来支配和操纵他人的强制力。不同之处在于，人们在前者中用权力来创造机会和替代方案，以便个体可以选择和建立自治。而在后者中，个体被强制带入预定的轨道。即使该轨道对他们来说是“有益的”，但他们什么也没有经历；最终他们的自治将会减少。

有些强制力是公然的和残酷的。有些则是隐蔽而微妙的操纵式的。前者是开放和公认的，后者则是阴险的，难以被发现。我们大多数人都比我们所知道的更受到强迫。我们需要更警觉才能看清，我们还需要承认，在一个不完美的世界中，由权力支持的权威仍然是必要的，因为我们还不知道有什么更好的方式。也许我们有一天会找到一个。这值得寻找。我们之所以进退两难，有部分是因为所有领导在某种程度上都是操纵性的。追随者必须坚强！

强制力的问题在于它只会增强反抗。并且如果获得成功，其控制效果仅在强制力十分强大的情况下才能得以维持。它不是根本的方法。只有说服力和随之而来的自愿接受才是根本的。

由于这两种力量都由来已久，所以个体在某个时间会更接近原始的胁迫，在了解胁迫是什么之后，感觉会好一些。一个人必须经历过生活的苦涩和善良才能成为完整的人。

根据定义，仆人是完整的人。仆人式领导在职能上更具优越性，因为他们更接近实际——他们倾听事物，观察东西，了解事物，具有很强的直觉洞察力。因此，他们是可靠和可信的，他们知道莎士比亚十四行诗中这句诗的意思：“有戕贼之力而并不为非作歹”。 

人们如何了解仆人？ 

对于那些追随者来说，真正关键的问题是（这也是对每个人，包括那些领导者来说真正关键的问题是）：我们将这个道德个体视为领导者的人是谁？谁是仆人？人们如何区分一个真正给予、充实的仆人和中立的人或那个用其纯粹影响力贬低或损害他人的人？拉比·赫施尔（Rabbi Heschel）刚刚做了一场关于旧约先知的讲座，他在讲座中谈到了真假先知。一位听众问他如何区分真假先知。拉比的回答简明扼要：“没有“办法”！”接着他详细解释，“如果有“办法”，如果一个人有计量器测量先知的头脑，明确地判断他是否为真正的先知，那么人类就不会再进退维谷，生活也将毫无意义可言。”