践行德鲁克思想的实例：ServiceMaster公司和Dacar公司

威廉·波拉德从1983年到2002年担任ServiceMaster公司的董事长和首席执行官。在那段时间里，ServiceMaster公司扩展了服务范围，从最初的居民区和商业区清洁服务，设施维护、医疗护理、教育和工业客户扩展到一个由公司化、连锁经营的服务中心和业务单位组成的大型集团公司，其旗下品牌包括TruGreen-ChemLawn、 TruGreen-LandCare、 Terminix、 Service-Master Clean、 MerryMaids、 AmeriSpec、 Furniture Medic和ServiceMaster Management Services。该公司旗下大部分业务都以美国本土为主，另外在45个国家有业务，到2001年年销售额超过60亿美元。2

波拉德继承其前任三位领导人（玛丽昂·韦德、肯·汉森和肯·韦斯纳）的做法，坚守并进一步发展了ServiceMaster公司的价值观体系。该公司的领导和管理方式基于下列四个目标：

1.不论做什么工作，都要称颂上帝

2.帮助人发展

3．追求卓越

4.实现盈利性成长

然而，实际上，从1947年到2002年，让ServieeMaster公司与众不同的并不是上述四个目标；相反，是对这些目标的深刻理解以及其背后的思想最终被引进到了工作中去，引进到了对人的管理实践中去。也正是那一点使这家美国上市企业和这个案例，成为美国商业史上一个独特的故事，值得我们加以系统地研究。

该公司的大部分员工都是没有什么技能的普通劳动力，主要从事服务工作，例如打扫医院的病房和机场的候机厅。3这种类型的工作与知识工人所从事的工作（第七章会详细讨论）截然不同。德鲁克所发现的挑战之一是，如何让从事这些工作的员工得到地位、发挥作用。这样一个组织如何才能够避免将这些服务人员视为只是“工作中的物体而已”呢？服务人员如何才能够使工作变得更重要、要求更高，并使自己的优点得以发挥呢？组织如何能够为这些缺乏足够教育、难以获得晋升的员工提供成长和发展的机会呢？组织如何才能够让这些员工积极地参与到改善其工作环境的努力中去呢？

ServiceMaster公司这一案例之所以有启发，是因为它证明，就算有些工人很难掌控自己工作中的日常活动，收入也很低，对于管理层试图改变其行为的努力也许采取抵抗或者怀疑心理，但是德鲁克关于人的发展的理论还是能够在他们身上得到应用。

ServiceMaster公司的四个目标是正好与上文介绍的德鲁克总结的四个领域的管理实践相吻合：

1．诚信和价值观

2．人及其发展

3．优点和机会

4．绩效和结果

目标1：不论做什么工作，都要称颂上帝

ServiceMaster公司的第一目标，“不论做什么工作，都要称颂上帝”，回应了德鲁克的第一个领域：诚信和价值观。这一目标为ServiceMaster公司提供了一系列集体认同的价值观，该组织中所有层级的员工行为都要遵守价值观。这一目标将公司建立犹太-基督教的人类尊严观基础上，正如先前讨论过的那样，这种观念假定每个个人与生俱来地享有某些权利，这些权利是造物主赋予的。ServiceMaster公司的第一目标是其中最不寻常也最容易引发争议的；正如波拉德所指出的那样，“正是其中‘谈论上帝的语言’引发了大家的关注。”波拉德明确地承认，这一价值观反映了他自己的基督教信仰。但是，在践行德鲁克的世界观和犹太-基督教关于工作和人性的假定时，他又指出：“我的信仰的确是我个人的私事，并不是公司的信仰，也不能强迫大家接受。但是，我们对于人性的假定会深刻地影响到我们对于如何做管理工作的假定。”

波拉德在ServiceMaster公司面临很多挑战，其中之一是，在不强制推行某一信仰体系的前提下提出关于人性和工作的假定。正如第一章所讨论的那样，德鲁克认为宗教信仰纯粹是个人的事情，但是为了建立一个有效运转的社会，人需要有某种信仰。对于德鲁克来说，希望就是把能够给人们提供意义和地位的管理得当的各种组织机构当做某种信仰。ServiceMaster公司秉承了德鲁克的理想，同时更加明显地吸取了犹太-基督教的影响。第一目标旨在通过信仰将人紧密地团结在一起。最终，在ServiceMaster公司，通过尊重“每一个人——每一个工人的尊严和价值”，上述信仰在实际运营中得以体现。