Ⅰ

 首先，在知识和服务领域，资本无法替代劳动(比如说人)，这是一个令人震惊的结论。同样，在这两个领域中，新技术本身也不能提升生产率。在制造与运输业中，用经济学术语来说，资本和技术都是生产要素。在知识与服务领域中，它们只是生产工具。它们是否有利于生产率提升则取决于使用者、具体用途或使用者的技术。30年以前，我们确信，计算机的发展将导致办公人员的大幅度减少。现在，公司对于数据处理技术的投资(大部分投资于服务)，可以与对物质处理技术(传统的机械设备)的投资不相上下。实际上，引入了信息技术之后，办公人员的扩充反而加快了。而且，服务工作的生产率几乎没有增长。

 最值得一提的例子是医院。当我第一次研究它们时，即20世纪40年代末期，它们完全是劳动密集型的。除了砖、泥和病床之外，几乎没有资本投资。相当一部分著名医院都没有购买当时可以获得的、都有点过时的技术设备。他们没有X光部门、临床实验室或理疗部门。今天的医院里到处都是资本密集型设备，它们将很大一部分投资用于采购超声波设备、CT扫描仪、核磁共振成像设备、血液及组织分析设备、病房保洁设备及其他一些新技术。每一个设备都要求增加新的、成本更高的专业人员，现有人员却一个都不会减少。实际上，全球性的医疗成本增加，很大程度上是由于医院已经成为了经济动物。根据经济学家的定义，高度劳动密集型与高度资本密集型共存于一个组织，在经济上是不可取的。但是，医院至少显著地提高了自身的医疗水平。在另外一些知识与服务领域，我们只看到了更高的成本、更多的投资和人员。

 只有医院生产率的巨大提升才能遏止医疗成本的暴涨，而这种提升只能来自“工作智慧”(working smarter)。

 经济学家或技术专家都不认为“工作智慧”是生产率剧增的关键。经济学家认为资本很重要，而技术学家认为技术很重要。但是“工作智慧”，或者称为科学管理、工业工程、人际关系、效率管理、任务分析(这是泰勒非常喜欢的一个用语)，已经成为推动生产率爆增的主要力量。资本投资与技术在工业革命后的一百年里(即泰勒之前的那个世纪)与20世纪同样充裕。但只是在“工作智慧”产生了一定的影响后，制造业与运输业的生产率才开始迅速提高。而且，在制造业与运输业中，“工作智慧”只不过是提高生产率的一个关键因素。在服务与知识领域，它是唯一的关键因素。

 然而，与制造业和运输业相比，“工作智慧”在知识和服务领域有着完全不同的含义。

Ⅱ

 当泰勒通过分析铲沙开始研究后来被称之为“科学管理”的一套理论时，他永远都不会问：“工作任务是什么？为什么要做它？”他只会问“怎么完成它？”大约过了50年，哈佛大学的埃尔顿·梅奥(1880-1949)开始推翻科学管理，取而代之的是后来被称之为“人际关系”(Human Relations)的理论。但是，与泰勒一样，梅奥从来不问“工作任务是什么？为什么要做它？”在他著名的西屋电气公司霍桑(工厂)实验中，他只问“电话机的线路焊接怎样才能做到最好？”在制造业和运输业中，工作任务被认为是众所周知的。

 但是，在知识与服务领域中，提升生产率的首要问题就是“任务是什么？我们要达到什么目标？为什么要这么做？”在提升生产率方面，最简单但也是最重要的方法是重新界定工作，特别是撤掉那些不必要的工作。（参见第26章“不断降低成本”的有关内容。——原注）

 最古老、最经典的例子是早期西尔斯公司(Sears Roebuck)的邮购业务。在1906~1908年期间，西尔斯公司取消了收到订单后的那个非常浪费时间的数钱环节。在那个年代，既没有纸币也没有支票，只有硬币。因此，西尔斯公司对新来的装钱袋子进行自动称重。如果硬币重量符合订单中货款的数量(允许一个小的误差)，那个袋子就不用打开了。类似的，西尔斯公司还取消了更加浪费时间的新订单登记环节，而改为依据邮件的重量来处理订单和发货，方法是按照每磅40个订单计算。在两年之内，这两项措施使整个邮购业务的生产率提高了10倍。（鲍里斯·埃米特、约翰·约伊克：《西尔斯公司的历史》，芝加哥大学出版社，1950年。——原注）