结论

 发达国家如果不能提高知识工作与服务工作的生产率，将会面临经济滞胀现象。即使在日本这样一个仍然以制造业为主的国家，也无法再依靠制造业与运输业的生产率提升来保持经济的增长。即便在日本，大多数劳动人口也已经是知识工作者与服务工作者了，他们的生产率与任何其他发达国家一样低。在美国、日本与大部分西欧国家，农民的数量只占劳动人口的3%，因此，农民生产率的提高(美国农民的生产率每年大约有4%~5%的增加)对全国的总体生产率、财富或竞争力实际上并没有多少帮助。

 对于发达国家而言，提高知识与服务工作的生产率是一件经济大事。第一个做到这一点的国家将在21世纪居于经济领导地位。关键是提高各个层次的知识工作的生产率。

 但是，服务工作生产率的提升需求更为强烈。这是发达国家的一件社会大事。如果做不到这一点，发达国家将面临社会对抗增加、两极分化加剧以及极端行为增加的局面，可能会出现一次新的阶级斗争(class war)。

 在知识社会里，职业机会与晋升机会只限于那些毕业于高等院校、符合知识工作要求的人们。但是这一类人毕竟只是少数。大部分人都只能从事那些并不需要太多技术的服务工作。这些人的社会地位可以比作多年前的无产阶级：没有受过良好教育、没有技能的群众，涌向快速发展的工业城市并成为工厂的工人。

 在19世纪80年代，也就是泰勒开始研究制造业与运输业的生产率问题时，无产阶级和资产阶级之间的斗争在各个发达国家风起云涌，虽然这是现实，但它造成的恐慌更为严重。这种恐慌促使泰勒开始了他的研究工作。只有左派坚信阶级斗争必然会到来。泰勒的上一代人、19世纪中后期的英国保守党领袖本杰明·迪斯雷利(Benjamin Disraeli)已经预测到了这一点。亨利·詹姆斯(Henry James)主要编写历史著作分析美国财富与欧洲贵族的发展过程，出于对阶级斗争的担忧，编写了一本以此为核心的、很有影响力的小说《卡萨玛西玛公主》(The Princess Casamassima)。这本书在1885年出版，即泰勒开始研究铲沙工作生产率的四年之后。

 如果服务工作的生产率不能取得迅速增长，这个人数众多的阶级(类似于以前制造业与服务业顶峰时期的人数)的社会和经济地位一定会逐步下滑。在任何一个时期，实际收入一定不会高于生产率。服务工人可以凭人数众多的优势去获得比自己的经济贡献更多的收入。但这只能使全社会变得更加贫穷，每个人的实际收入都会下降，失业率会上升。另外一种可能是，无技能的服务工人工资下降，知识工作者收入稳步增加，这样会增大两个阶层的收入差距，导致两极分化加剧。在这两种情况下，服务工人都会被社会所抛弃，其生活会越来越差，成为一个孤立的阶级。同样，“逃生之门”(制造与运输业中没受过良好教育、没有技能的工人可以从事的高生产率、收入理想的工作)也迅速关闭了。20世纪末，发达国家中此类工作的数量最多只有40年前顶峰时期的2/5。

 相比100年前的先辈们，我们所处的环境要好多了，我们知道他们所不知道的事实：生产率是可以提高的，我们同样知道具体的提高方法，而且也知道哪些领域的生产率提升是社会最需要的：不需要技术或技术性不强的服务工作(工厂、学校、医院和政府机关的后勤工作；餐馆和超市；一般文职工作)。正像我们所说的，这些是“生产性”工作。过去一百多年里，我们掌握了很多有关提高生产率的知识，在这一类工作中不需做大的改变就可以应用。

 的确，在这类工作中，生产率已经有了实质性的增长。美国与欧洲的一些跨国性后勤服务公司已经在低技术的服务工作中系统地应用了本文所介绍的方法，它们对工作任务进行界定，专注于工作，界定绩效标准，让雇员参与生产率提升活动并把他们当做最重要的创意源泉，每个雇员以及每个工作团队都要进行持续性的学习和培训。它们明显地提高了生产率，在有些企业中提高了一倍，这使得它们可以给工人提高工资，也极大地提高了工人的自尊心与自豪感。

 与此相关但绝非巧合的是，这类生产率提升都是由外包商创造的，而不是在服务工作实际发生的组织内，比如说医院。为了在“生产性”服务工作中取得生产率提高，通常需要将这类工作外包给那些没有其他业务，但了解和重视这种工作，能够为低技术服务工作者提供晋升机会(比如说，提升为地区经理或区域经理)的公司。在这类工作实际发生的组织中，比如说，医院(整理病床)、大学(学生膳食)，它们既不了解这种工作(不论组织为此支付多少钱)，也不重视它，不会为它投入足够的时间与艰苦的劳动。

 我们已经讨论了生产率问题，并且知道它是可以提高的，但是，形势还是非常紧迫的。政府行动或政治行为根本不可能提高服务工作的生产率。这项任务只能由企业里的经理人或非营利组织里的管理者来完成。事实上，这也是知识社会里管理层的首要社会责任。

［1991］